من عالم السياحة، دخلت آمنة الرئيسي إلى قطاع الضيافة، وتحديداً كبار الشخصيات، حيث تقدم من خلال عملها أعلى معايير الترحيب بالضيوف. وأثبتت الرئيسي حضورها في هذا المجال، مستمدة أصول العمل من الثقافة المحلية المتجذرة، وتقاليد الضيافة الإماراتية الأصيلة، إذ تؤمن بأن الضيافة ليست مجرد خدمة، بل هي انعكاس حقيقي لقيم المجتمع، وأصالته، وعاداته، وتقاليده. وانطلاقاً من هذه الرؤية، حرصت على المزج بين المعايير العالمية لتجربة الضيوف وروح الثقافة المحلية، لخلق تجارب فريدة تجسّد الهوية، وتبرز خصوصية الثقافة الإماراتية في الضيافة.
التفاصيل الصغيرة
واستهلت مدير أول تجربة الضيوف في «ذا رويال أتلانتس»، آمنة الرئيسي، حديثها مع «الإمارات اليوم» عن بداية عملها في قطاع السياحة، فقالت: «الوظيفة الأولى التي عملت بها، كانت في مجال السياحة، ومن خلال هذه الوظيفة رأيت نفسي في قطاع الضيافة، وبدأت أتعامل مع تجربة كبار الشخصيات في المنتجع، إذ اخترت أن أكون جزءاً من تجربة كل الضيوف، وبت أتعامل مع شخصيات من مختلف الجنسيات وفئات المجتمع». وأضافت: «عائلتي كانت سبباً في حبي لهذا المجال، فقد جعلتني مؤمنة بأن الضيافة ليست مجرد خدمة، بل هي رسالة إنسانية تبنى على التفاصيل الصغيرة التي تصنع فرقاً كبيراً في تجربة الزائر». وشددت على أنه على الرغم من قلة الإماراتيين العاملين في هذا القطاع، إلا أنها ترى أن الضيافة جزء لا يتجزأ من الثقافة الإماراتية المحلية، فالبيوت الإماراتية تبنى على أسس إكرام الضيوف واستقبال الزائرين ووجود الفوالة. مشيرة إلى أنها اكتشفت من خلال عملها، أنه يمكن إبراز هوية المجتمع وثقافة الإمارات، وثقافة العرب بشكل عام.
ولفتت الرئيسي إلى وجود مجموعة من المعايير الخاصة بتجربة كبار الشخصيات، مشيرة إلى أنه يتم التعامل مع الضيف بتهيئة الرحلة كاملة قبل وصوله، مع مراعاة منح كل ضيف تجربة خاصة تبعاً لطبيعة حياته، وأن الخصوصية تعد من أول المعايير الخاصة بتجربة كبار الشخصيات، فضلاً عن التخصيص، أي ربط التجربة بتفاصيل الضيف الشخصية وثقافته.
خلفية أكاديمية
ونوهت الرئيسي بأن الاستباقية في العمل والجهوزية لتقديم الخدمة هي التي تفرض الفرق في تجربة الضيف، مشيرة إلى أنها اكتسبت الكثير من الخلفية الأكاديمية حول الضيافة، إذ درست مجال العلاقات العامة، فضلاً عن أن السياحة علمتها كيفية استقطاب الزوار، فيما الدراسات العليا منحتها القدرة على التخطيط واستخدام الميديا الحديثة لتطوير المهارات في مجال الضيافة.
ونوهت الرئيسي بأن طبيعة العمل في قطاع الضيافة تحمل الكثير من التحديات، وأن التغلب على التحديات يكون من خلال السيطرة على كل مفاتيح العمل من اتخاذ القرارات المناسبة، إلى إيجاد الحلول للمشكلات، كي يكون الضيف مركز الاهتمام. إلى جانب ذلك، رأت أن التعامل مع كبار الشخصيات يدفع إلى البحث عن تقديم ما هو غير متوقع، فالمطلوب هو الإبداع المستمر، والتفكير خارج الإطار التقليدي، مع الحفاظ على معايير السرية والخصوصية. واعتبرت أن العمل في مجال الضيافة يتطلب توافر الذكاء العاطفي لدى العاملين في القطاع، وإدارة العلاقات، وفهم مزاج الضيف، وقراءة لغة الجسد، إضافة إلى وجود المرونة في العمل، وتقبل الثقافات المتنوعة، فهذه كلها مجتمعة تعتبر أساسية في العمل.
إكرام الضيف
وحول الموازنة بين الثقافة الإماراتية وأفخر أنواع الضيافة العالمية، رأت الرئيسي أن الفخامة في الضيافة تكمن في الأصالة، مشيرة إلى أن أبسط تفاصيل الضيافة الفاخرة تنطوي على شيء من الثقافة الإماراتية، بدءاً من التفاصيل البسيطة من مرافقة الضيف إلى غرفته، أو حتى وجود أنواع من الضيافة في الغرفة، وكيفية تقديم الوجبات، وتوديعه، فكلها تفاصيل قد لا تكون الملامح الإماراتية واضحة فيها بشكل مباشر، ولكنها تشكل الروح الحقيقية للثقافة المحلية. وأشارت إلى أنها ترَّبت على إكرام الضيف، وكانت عائلتها داعمة لها لدخول المجال، وقد سافرت وخضعت لدورات خارج الإمارات، كما أن أسلوب حياتها تبدل بعد العمل في مجال الضيافة، مبينة حرصها على وجود صوت إماراتي في الضيافة وفي مكان يستقبل زواراً من مختلف دول العالم. ولفتت إلى أن العمل في مجال الضيافة يتطلب بلا شك متابعة للتجارب العالمية في قطاع الضيافة، والتعرف إلى معايير الضيافة في دول أخرى، معتبرة أن المعايير في بعض الدول عالية جداً، لذلك لا تتردد في الاستفادة من تجارب بلدان أخرى، وكذلك من الزوار الذين يعتبرون مرجعاً للاستفادة من التجارب الجديدة في الفنادق، وذلك من خلال الملاحظات التي تؤخذ بعين الاعتبار من أجل وضع الخطط الاستراتيجية لتحسين مستوى الضيافة.
كما خاضت الرئيسي تجربة تدريب المديرين، ولفتت إلى أنها دخلت مجال الضيافة في فندق هيلتون، وتعرفت إلى تفاصيل العمل عن كثب في مختلف أقسام الفندق، بدءاً من المطبخ وصولاً إلى القسم المالي أو التسويق، ما سمح لها بفهم آلية عمل كل قسم، كي تتمكن من تقديم الخدمات الخاصة بالضيوف، موضحة أن طبيعة هذا العمل، مكنتها فيما بعد من وضع مسارات كاملة لتدريب المديرين، ووضع خطط استراتيجية في العمل للفريق من أجل تقديم تجربة مميزة للضيوف.
وجوه إماراتية في الضيافة
وجّهت آمنة الرئيسي نصيحة أساسية لأبناء الإمارات الراغبين في دخول قطاع الضيافة، بأنهم سيكونون سفراء للدولة، ودخولهم المجال مهم ليقدموا صورة عن الهوية الإماراتية. مشيرة إلى أنها لمست من كبار الضيوف حينما يرون ابنة الإمارات هي التي تستقبلهم، نظرة مليئة بالاهتمام والتقدير، مؤكدة أنهم في قطاع الضيافة حريصون على الحفاظ على التواصل مع كبار الشخصيات، وأن العمل مع هذا النوع من الشخصيات يعلم المرء الحفاظ على الجانب المهني طوال الوقت.
آمنة الرئيسي:
• الضيافة ليست مجرد خدمة، بل هي رسالة إنسانية تبنى على التفاصيل الصغيرة التي تصنع فرقاً كبيراً.