طالب مشتركون في خدمات الاتصالات بالدولة، بوجود آلية أسهل وأسرع للشكاوى، لاسيما الشكاوى العاجلة، مشيرين إلى أنهم يواجهون أحياناً مشكلات في تسجيل الشكوى لدى مزودي الخدمة.
ودعوا عبر «الإمارات اليوم» إلى إلغاء الشرط الوارد في نظام الشكاوى الذي يتضمن عدم أحقية الشاكي بإرسال شكاوى إلى هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية «تدرا» إلا بعد تقديم شكوى إلى مزود الخدمة أولاً.
من جانبها، قالت الهيئة إنه يتعين على الشاكي تقديم طلب الشكوى إلى المزود، وفي حال عدم رضا المتعامل عن حل الشكوى، يمكنه تقديم الشكوى إلى الهيئة التي تقوم بدورها بمراجعة الطلب مع المزود واتخاذ القرار المناسب.
وأكدت «تدرا» أنه يجب على المرخص لهم وضع إجراءات سهلة وفعالة للتحقيق في الشكاوى وحلها في حينها، مشددة على حل الشكوى في غضون 20 يوماً من استلامها.
وتفصيلاً، طالب المشترك عمر صبري هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية بإلغاء الشرط الوارد في نظام الشكاوى الذي يتضمن عدم أحقية الشاكي بإرسال شكاوى إلى الهيئة إلا بعد تقديم شكوى إلى مزود الخدمة أولاً على أن يقوم الشاكي بتقديم شكوى للهيئة فقط في حال عدم رضاه عن الحل الذي وصل إليه المزود.
كما طالب بضرورة وجود آلية أسهل وأسرع للشكاوى بإشراف الهيئة، مشيراً إلى أنه واجه مشكلات عدة في تسجيل شكاوى خاصة بخدمات الإنترنت والهاتف المتحرك، حيث يتعذر أحياناً الوصول إلى المزود إلا بعد فترة طويلة، ما جعل بعض المشكلات التي واجهته تستمر بلا حلول فترات طويلة.
واتفق المشترك مصطفى عبدالرحمن على ضرورة إلغاء الشرط، وأهمية وجود آلية أسرع للشكوى، لاسيما العاجلة منها.
وقال إنه شكا حدوث أعطال في الإنترنت المنزلي، وطالب المزود بإنهاء العقد الخاص بالاشتراك، إلا أن مزود الخدمة أخذ وقتاً طويلاً للسماح له بإنهاء العقد، ما أدى إلى تكبده مبالغ مالية إضافية لإنهاء العقد.
كما أكدت المشتركة سامية رضوان أهمية إلغاء الشرط الخاص بالشكوى للمزود أولاً، وإيجاد آلية أكثر سهولة لحل الشكاوى، لافتة إلى أنها فوجئت بارتفاع كبير في فاتورة الهاتف المتحرك بشكل غير مبرر، وعندما حاولت الاستفسار من المزود، استغرقت فترة طويلة للوصول إلى موظفي خدمة العملاء، كما استغرق المشغل فترة طويلة للرد عليها بشأن حل الشكوى، ما اضطرها إلى أن تتحمل مبالغ كبيرة.
من جهتها، قالت هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية «تدرا»، إنه يتعين على مقدم الطلب تقديم شكوى إلى مزود الخدمة، وفي حال عدم رضا المتعامل عن حل الشكوى يمكنه تقديم شكوى للهيئة على أن تتضمن الوثائق المطلوبة، وعندها تقوم الهيئة بمراجعة الطلب مع المزود واتخاذ القرار المناسب حسب القوانين المعمول بها في الدولة.
وأكدت أنه يجب على المرخص لهم وضع إجراءات فعّالة للتحقيق في شكاوى المشتركين وحلها بطريقة سليمة وفي حينها على أن تكون الإجراءات سهلة ولا تأخذ وقتاً طويلاً إلى حد يمنع المشتركين من تقديم الشكاوى.
وأضافت الهيئة أنه يجب على المرخص لهم وضع إجراءات أيضاً لمساعدة الهيئة وتزويدها بالمعلومات التي قد تحتاجها في أوانها حين تحقيقها في أي شكوى للمشتركين.
وأوضحت أنه يجب أن تتضمن إجراءات المرخص له إمكانية تقديم شكوى عبر الهاتف والبريد الإلكتروني أو الإنترنت أو الحضور الشخصي، أو أي قناة أخرى مثل التطبيقات وغيرها، مع الالتزام بتفعيل جميع هذه القنوات وتخصيص عدد كافٍ من الموظفين المدربين لاستقبال ومعالجة الشكاوى والرد عليها في الوقت المناسب وبسرعة.
وشددت الهيئة على أنه ينبغي للمرخص لهم عدم فرض أي رسوم على المستهلكين لاستخدام إجراءات الشكاوى، مشيرة إلى أنه يجوز لها توجيه المرخص له إلى تطبيق أي حل إنصافي آخر تعتبره الهيئة معقولاً ومناسباً.
ونبهت إلى أنه يجب مساعدة المستهلك بشكل معقول حال طلبه المساعدة بصياغة وتقديم شكواه لدى المرخص له، ووجود إقرار باستلام الشكوى، وتزويد المشتكي برقم مرجعي للشكوى وإطار زمني استرشادي للتحقيق في الشكوى وحلها.
وأكدت «تنظيم الاتصالات» أنه يجب بشكل عام على المرخص لهم حل شكوى المستهلك في غضون 20 يوماً من استلام الشكوى أو في أقرب وقت ممكن، كما يجب على المرخص لهم تمكين المشتكي من طرح استفسارات بشأن مجريات التحقيق في الشكوى.
وأشارت إلى أنه إذا استغرقت فترة الاستكمال مدة تزيد على 20 يوم عمل، فيجب على المرخص لهم إبقاء صاحب الشكوى مطلعاً على التقدم المحرز في حل الشكوى والتاريخ المتوقع للتوصل إلى نتيجة، وفي حال تمت معالجة شكوى المستهلك يجب على المرخص له الاتصال بمقدم الشكوى وإعلامه بنتيجتها والحلول المعروضة.
• مشتركون دعوا إلى إلغاء شرط عدم أحقية الشاكي بإرسال الشكوى إلى الهيئة إلا بعد تقديمها إلى المزود أولاً.