طالب مستهلكون منافذ البيع الكبرى بإقامة مراكز متخصصة تتلقّى الشكاوى وتعمل على بحثها وإيجاد حلول لها والاستماع إلى مقترحات المستهلكين بشأن سبل تحسين الخدمات المقدمة لهم، على أن تتوافر في فروعها الكبيرة والرئيسة خصوصاً في المراكز التجارية والتجمعات السكنية الكبيرة، مع وجود إشراف عليها من جهات رسمية معنية بحل شكاوى المستهلكين.
وأوضحوا لـ«الإمارات اليوم» أن وجود هذه المراكز، مع دعمها بموظفين أكفاء، يسهل عملية تقديم الشكاوى وحلها بسرعة وكفاءة، موضحين أنهم حاولوا التواصل مع مراكز بيع لحل شكاوى خاصة بارتفاع الأسعار ووجود عروض غير حقيقية واستبدال سلع معيبة وحل مشكلات في الضمان، لكنها أبلغتهم بعدم وجود مسؤولين مخولين بحل الشكاوى.
ونوهوا بأن بعض الجهات الحكومية الرسمية المخولة بتلقي الشكاوى تتعامل مع عدد كبير من الشكاوى في مختلف المجالات التجارية في الوقت نفسه، ما يتطلب وقتاً وجهداً كبيرين، ويتعذر أحياناً الوصول إلى بعض الجهات وتقديم الشكاوى، كما تستغرق بعض الشكاوى وقتاً طويلاً لحلها.
بدورهما، رحّب مسؤولان في منفذي بيع بالمقترح، وأكدا أنه يصبّ في مصلحة المنفذ والمستهلك معاً، ويسهم في سرعة معالجة الشكاوى، ما يعزّز من ثقة المستهلكين.
وتفصيلاً، طالبت المستهلكة، مريم الكتبي، بإقامة مراكز للشكاوى والمقترحات تتبع منافذ البيع الكبرى وتتوافر في فروعها الكبيرة لتلقّي شكاوى المستهلكين وبحثها وإيجاد حلول لها، مع وجود إشراف عليها من جهات رسمية معنية بحل شكاوى المستهلكين.
وأوضحت أن إقامة هذه المراكز تسهّل عملية حل الشكاوى ومعالجتها بشكل أكثر سرعة وكفاءة، خصوصاً في ظل التواصل المباشر بين الجانبين في حينه.
ولفتت إلى أنها حاولت تقديم شكاوى عدة سابقاً لمنافذ تتعلق بارتفاع الأسعار ووجود عروض غير حقيقية، لكن المنافذ أبلغتها بعدم وجود مسؤولين مخولين بحل الشكاوى، كما تعذر تقديمها للجهة الرسمية المعنية نظراً لسماع رسالة مسجلة في أوقات مختلفة بأن جميع الخطوط مشغولة.
وطالب المستهلك، صلاح رياض، منافذ البيع الكبرى بإقامة مراكز للشكاوى والمقترحات تابعة لها، تتوافر في فروعها الكبيرة خصوصاً في المراكز التجارية والتجمعات السكنية الكبيرة، مدعومة بموظفين أكفاء مخولين بحل الشكاوى، والاستماع إلى مقترحاتهم لتحسين الخدمات أولاً بأول، مع وجود إشراف عليها من جهات رسمية، مع إمكانية تصعيدها إلى إحدى الجهات الحكومية المعنية، إذا كان الحل غير مرضٍ للمستهلك.
وقال إنه «حاول تقديم شكوى سابقاً لأحد المنافذ لاستبدال سلعة كهربائية معيبة عبر التواصل مع مسؤولين في المنفذ، فابلغوه بأنهم غير مخولين بحل الشكاوى، ووعدوه بمحاولة حلها، إلا أنه انتظر فترة طويلة ولم يتم حلها ولم يتم التواصل معه بعد ذلك لإبلاغه بالنتيجة»، مشيراً إلى أن بعض الجهات الحكومية الرسمية المخولة بتلقي الشكاوى تتعامل مع عدد كبير من الشكاوى في مختلف المجالات التجارية في الوقت نفسه، ما يتطلب وقتاً وجهداً كبيرين، ويتعذر أحياناً الوصول إلى بعض الجهات وتقديم الشكاوى، كما تستغرق بعض الشكاوى وقتاً طويلاً لحلها.
وشدّد المستهلك، مازن عصام، على أهمية وجود مراكز تابعة لمنافذ البيع فيها موظفون أكفاء ولديهم سلطة اتخاذ القرار لحل المشكلات التي تواجه المستهلكين خصوصاً الشكاوى البسيطة، مع وجود إشراف من الجهات المعنية بحل الشكاوى وتدخلها في حال إخفاق المركز في حل الشكوى.
وقال إنه حاول تقديم شكوى لإحدى الجهات المعنية بعد حدوث مشكلة تتعلق بضمان سلعة كهربائية مرتفعة الثمن اشتراها من أحد المنافذ، ونجح في تقديم الشكوى بعد محاولات عدة، ولم يتصل به أحد ولم يتم إبلاغه بمصير الشكوى منذ أسابيع عدة.
في المقابل، قال مسؤول في أحد منافذ البيع، أبوبكر حفيظ، إنه يوجد في بعض المنافذ موظفون لخدمة العملاء يتولون أحياناً المساعدة في حل بعض الشكاوى البسيطة، إلا أن تخصيص مركز متكامل وطاقم محدد لحل الشكاوى يأتي في مصلحة المنافذ أيضاً وليس للمستهلكين فقط، لأن تكرار عدم حل الشكاوى قد يجعل المستهلك ينصرف عن الشراء من منفذ معين، خصوصاً في ظل وجود عدد كبير من المنافذ والمنافسة الشديدة بينها في تقديم عروض وخدمات للمستهلكين.
وأضاف مسؤول في منفذ بيع آخر، راجيف تمارا، أنه يتم حل بعض المشكلات البسيطة مباشرة أحياناً في المنفذ، لكن في بعض المنافذ لا يوجد موظفون مخولون بحلها ولا تتوافر لهم سلطة اتخاذ قرارات لحل بعض الشكاوى المعقدة، ما يجعلها معلقة فترة طويلة، مشيراً إلى أن وجود إشراف من جهات رسمية معتمدة يدعم الثقة بحل المشكلة.
وأشار إلى أهمية التعاون من جانب المنافذ لحل أي شكوى للمستهلكين، لأن تكرار عدم حل الشكاوى يضعف ثقة المستهلك بالمنفذ، ويجعله ينصرف عنه إلى منافذ أخرى أكثر تعاوناً في حل الشكاوى خصوصاً بالنسبة للسلع المعمرة.