كشف مركز الاتصال في وزارة المالية عن تحقيقه نتائج استثنائية في أدائه خلال عام 2024، ما يعكس التزام الوزارة بتقديم خدمات متميزة تضمن أعلى مستويات الرضا وإسعاد المتعاملين، والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة.
وأظهرت مؤشرات الأداء تحسناً ملحوظاً في معظم المؤشرات الرئيسة مقارنة مع العام السابق، إذ تجاوز العديد منها الأهداف المحددة، مثل معالجة طلبات المتعاملين، ووقت الانتظار، وسرعة الرد على المكالمات، في وقت شهد فيه مؤشر سعادة المتعاملين ارتفاعاً ملحوظاً ليصل إلى 96.79%، متجاوزاً الهدف المحدد، ومتفوقاً على نسبة العام السابق.
وتمكن المركز من معالجة 97.15% من الطلبات من المكالمة الأولى، متفوقاً على الهدف المحدد بـ90%، ومحققاً بذلك تقدماً واضحاً عن نسبة العام السابق التي بلغت 94.43%، كما سجل المركز إنجازاً استثنائياً في متوسط وقت الانتظار، إذ يتم الرد على 100% من المكالمات دون انتظار، بينما الهدف المحدد 15 ثانية، ما يعكس كفاءة عمليات الاستجابة السريعة.
وفي ما يتعلق بسرعة الرد على المكالمات، تمكن المركز من تحقيق متوسط زمني بلغ 14 ثانية متجاوزاً الهدف المحدد بـ20 ثانية.
كما حافظ المركز على الكفاءة في إدارة المكالمات، حيث بلغ متوسط وقت التعامل مع المكالمة الواحدة 4.36 دقائق، وهو أفضل من الهدف المحدد بخمس دقائق، ومن العام السابق الذي بلغ فيه المتوسط 4.44 دقائق، وحقق مركز الاتصال نسبة 88.40% في جانب جودة الخدمة، متجاوزاً الهدف المحدد بـ80%.
أما مؤشر سعادة المتعاملين، فقد شهد ارتفاعاً ملحوظاً ليصل إلى 96.79%، متجاوزاً الهدف المحدد بـ93%، ومتفوقاً على نسبة العام السابق التي بلغت 94.81%، كما تمكن المركز من الرد على 88.40% من المكالمات في غضون 20 ثانية، بينما النسبة المحددة 80%.
بدورها، شهدت نسبة المكالمات المتروكة انخفاضاً إلى 1.85%، وهو أداء فاق التوقعات مقارنة بالهدف المحدد بـ5%، ووفقاً للنتائج، فقد سجلت قنوات الاتصال الأخرى أداء متوازناً، حيث بلغ عدد المكالمات الواردة 34 ألفاً و798 مكالمة، بزيادة قدرها 4624 مكالمة على العام السابق، فيما سجلت المكالمات التي تمت الاستجابة لها زيادة طفيفة لتصل إلى 23 ألفاً و767 مكالمة (أكثر بـ1205 عن العام السابق)، أما بالنسبة للتفاعل عبر المحادثة الفورية، فشهدت ارتفاعاً كبيراً، حيث بلغت 4447 استفساراً، بزيادة قدرها 3962 استفساراً بنسبة (88.6%) مقارنة مع العام الماضي.
في المقابل، انخفضت الاستفسارات الواردة عبر البريد الإلكتروني إلى 22 ألفاً و594 استفساراً، بانخفاض قدره 5860 استفساراً عن العام السابق، بينما شهدت الاستفسارات عبر الهواتف الذكية والويب زيادات طفيفة، ما يعكس تحول المتعاملين إلى استخدام القنوات الرقمية بشكل أكبر.
وقال وكيل وزارة المالية، يونس حاجي الخوري: «تؤكد النتائج التي حققها مركز الاتصال في الوزارة خلال عام 2024 التزام الوزارة بتقديم خدمات ذات جودة عالية، تتماشى مع تطلعات المتعاملين وتدعم رؤيتنا الاستراتيجية لتعزيز تجربة المستخدم».
وأضاف: «لقد نجح المركز في تحقيق مؤشرات أداء متميزة، سواء من حيث زمن الاستجابة أو جودة الخدمة، أو مستوى رضا وسعادة المتعاملين، ما يعكس الجهود المستمرة لتطوير قنوات الاتصال وتبني أفضل الممارسات».