أظهرت البيانات المالية السنوية للبنوك الوطنية أن نسبة العملاء المسجلين في الخدمات الرقمية تدور حول 91% في المتوسط، فيما تراجعت زيارة الفرع لكل عميل بنسبة 30% على الأقل.
وبحسب رصد أجرته «الإمارات اليوم»، من واقع تقارير الأداء المالي والحوكمة لعدد 18 بنكاً مدرجاً بأسواق المال المحلية، ظهر أيضاً انخفاض عدد المكالمات لمراكز خدمة العملاء لكل عميل بنسبة تدور حول 20%، وذلك بنهاية عام 2024.
وجاء في إيضاحات هذه البنوك أنها تضع التحول الرقمي على رأس أولوياتها، من خلال تقديم أفضل الحلول والخدمات الرقمية للعملاء، عبر المنصات الرقمية، إضافة إلى تمكينهم من التعامل مع هذه التطبيقات والمنصات، عن طريق تبسيط الإجراءات، ونشر حلول التشغيل الآلي والخدمة الذاتية.
وبيّنت أن نحو 96% من الخدمات المصرفية، أصبحت متاحة للمتعاملين عبر القنوات الرقمية، ويتم تنفيذ 70% من المعاملات بشكل فعلي عبر التطبيقات الذكية.
وأشارت البنوك إلى أنها من خلال التعاون الوثيق مع العلامات التجارية الرائدة في قطاعات التجارة الإلكترونية والتكنولوجيا المالية والترفيه، فقد تم توفير مجموعة أوسع من الخدمات التي تستهدف شريحة أصغر سناً من العملاء، لاسيما الأجيال الشابة، مثل جيل الألفية والجيل «زد».
وبيّنت في إفصاحاتها المتعلقة بالتحول الرقمي، أنها تستخدم أحدث التقنيات المعمول بها في هذا المجال، منها تطبيقات الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء و«البلوك تشين»، لتحسين أمان وسرعة المعاملات، خصوصاً المدفوعات عبر الحدود، وكذلك الحوسبة السحابية التي تعتمد عليها البنوك لتحسين كفاءة العمليات وتقديم خدمات مرنة وآمنة.
وأشارت البنوك إلى أنه رغم أن التحول الرقمي يسهم في تعزيز الكفاءة وتقديم خدمات مبتكرة، إلا أن هناك تحديثات مصاحبة لذلك، تشمل الأمن السيبراني وما يوجبه من ضرورة حماية البيانات من التهديدات المتزايدة بجانب الامتثال التنظيمي، أي ضمان التوافق مع القوانين واللوائح المحلية والدولية، فضلاً عن تطوير المهارات التي تركز على تدريب الموظفين على التقنيات الحديثة لضمان تنفيذ ناجح للتحول الرقمي.
من جانبه، قال الخبير المصرفي، أمجد نصر، لـ«الإمارات اليوم»، إنه «خلال الـ20 عاماً الماضية، استثمرت البنوك بشكل كبير، وضخت مبالغ ضخمة في الخدمات الرقمية، كونها مساراً مهماً للتطوير وإتاحة الخدمة بشكل دائم على مدار الساعة، ما أتاح للعملاء إنجاز معاملاتهم عبر التطبيقات الذكية».
وبيّن نصر، أن «هذا التوجه من قبل البنوك، يتماشى مع توجهات الإمارات نحو التحول الرقمي والخدمات الإلكترونية، إذ وفرت بنية تقنية تعد من الأكثر تطوراً في العالم، سواء على مستوى التشريعات أو الاتصالات أو أنظمة العمل والشركات التي تقدم هذه الخدمات».
وتابع أن القطاع المصرفي في الدولة عموماً يشهد هذا التحول نتيجة أيضاً لمبادرات استراتيجية أطلقها المصرف المركزي، مثل برنامج «تحول البنية التحتية المالية» الذي يتضمن تسع مبادرات رئيسة، تهدف إلى تعزيز الابتكار الرقمي في القطاع المالي، ومنها الدرهم الإلكتروني، ومنصة «اعرف عميلك»، والتمويل المفتوح، وغيرها.
وقال نصر: «شهدت تطبيقات الهواتف الذكية للبنوك في دولة الإمارات نمواً يتجاوز 90% في عدد المستخدمين خلال الفترة الأخيرة، ويعود ذلك إلى أسباب عدة مترابطة تتعلق بالتحول الرقمي والتغير في سلوك العملاء، أبرزها نقل الخدمات من القنوات التقليدية إلى الرقمية، فالبنوك عمدت إلى تحويل العديد من خدماتها من الفروع ومراكز الاتصال إلى التطبيقات الذكية، لتوفير الخدمة على مدار الساعة، وتقليل التكاليف التشغيلية، وتحسين الكفاءة، بجانب تسريع الانتشار وزيادة حجم العمليات، فالهدف الاستراتيجي للبنوك لم يكن فقط تقليل التكاليف، بل أيضاً تحقيق انتشار أوسع، وزيادة عدد المعاملات الرقمية، ما يسهم في رفع مستوى الربحية على المدى المتوسط».
وأضاف أن من بين عوامل نمو تطبيقات الهواتف الذكية للبنوك، التحول الكامل لبعض المنتجات إلى القنوات الرقمية، حيث أصبح العديد من المنتجات والخدمات المصرفية رقمياً بالكامل، مثل فتح الحسابات، والتقديم على القروض، وإصدار البطاقات، وغيرها من المعاملات التي يمكن إتمامها دون الحاجة لزيارة الفرع، بجانب استهداف الجيل الرقمي والشباب، فالبنوك ركزت على تصميم تجارب مصرفية تتماشى مع تفضيلات الأجيال الشابة، الذين يفضلون السرعة، والبساطة، والخدمات المتوافرة عبر الهاتف المحمول.
ولفت نصر إلى أنه ساعد على نجاح هذا التحول، البنية التحتية الرقمية المتقدمة، والأنظمة الحكومية الرقمية المترابطة، مثل الهوية الرقمية (UAE PASS)، ما وفر بيئة تشريعية وتقنية مرنة وموثوقة، بجانب ظهور بنوك رقمية بالكامل، ففي الإمارات، اليوم هناك ثلاثة بنوك رقمية (مثل بنك Zand وliv وNeo)، تعمل دون أي وجود فعلي لفروع تقليدية، ما يعكس التحول الجذري في المفهوم البنكي، ويزيد من تعزيز ثقافة الخدمات الرقمية.
وشدد على الثقة بالأمان الرقمي والنظام المصرفي، بدعم من اعتماد معايير أمان عالية، وتكامل الخدمات مع المحافظ الرقمية ومنصات الدفع، ما شجع العملاء على الثقة والاعتماد بشكل كامل على القنوات الذكية.
وأكد نصر أن التحول الرقمي في القطاع المصرفي الإماراتي، لم يكن مجرد تطور تكنولوجي، بل كان توجهاً استراتيجياً متكاملاً، تدعمه البنية الرقمية الحكومية، وثقة العملاء، وسعي البنوك لتحقيق الانتشار، ورفع كفاءة العمليات، والوصول إلى مستويات ربحية أعلى عبر قنوات ذكية وفعّالة.