أفادت هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية بأنها تلقت 12 ألفاً و180 شكوى من مشتركين بشأن خدمات شركتي «اتصالات من إي آند»، و«دو» التابعة لشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة، خلال الأشهر الـ10 الأولى من العام الجاري، مقابل 20 ألفاً و412 شكوى خلال الفترة نفسها من العام الماضي، بانخفاض 8232 شكوى، لتسجل بذلك شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تراجعاً يصل إلى 40.3%.
وأوضحت الهيئة في تقرير لها عن «شكاوى الاتصالات»، أنها تلقت 4384 شكوى بشأن خدمات «اتصالات من إي آند»، و7796 شكوى من خدمات «دو» خلال الأشهر الـ10 الأولى من عام 2024.
ووفقاً للتقرير، نجحت «اتصالات من إي آند» في إغلاق ما نسبته 98.6% من الشكاوى المقدمة بشأن خدماتهما، بعد التوصل إلى حلول لها، بينما تم حل 0.1% من الشكاوى الخاصة بخدماتها في مدة تزيد على خمسة أيام عمل. ونجحت «دو» في إغلاق ما نسبته 98% من الشكاوى المقدمة لها بعد حلها، بينما تم حل 0.2% من الشكاوى الخاصة بخدماتها في مدة تزيد على خمسة أيام. وبيّنت الهيئة أن مستوى رضا المشتركين عن حل الشكاوى المتعلقة بخدمات «اتصالات من إي آند» خلال الأشهر الـ10 الأولى من العام الجاري بلغ 88.2%، فيما بلغ معدل عدم الرضا 5.8%، وبلغت نسبة الحياد 6%.
وبلغت نسبة الرضا عن حل الشكاوى المتعلقة بخدمات «دو» 88.4%، مقابل 4.4% لمعدل عدم الرضا، و7.2% للحياد.
وكانت هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية أوضحت سابقاً أنه يتعين على الشاكي من خدمات الاتصالات تقديم شكوى إلى مزود الخدمة، وفي حال عدم رضا المتعامل عن حل الشكوى يمكنه تقديم شكوى للهيئة، على أن تتضمن الشكوى الوثائق المطلوبة وتقوم الهيئة بمراجعة الطلب مع «المزود»، واتخاذ القرار المناسب حسب القوانين المعمول بها في الدولة.
وأكدت أنه يجب على المرخص لهم وضع إجراءات فعالة للتحقيق في شكاوى المستهلكين وحلها بطريقة سليمة في حينها، وإلا تكون هذه الإجراءات معقدة أو مرهقة أو مستهلكة للوقت إلى حد يردع المستهلكين عن تقديم شكاوى، مشيرة إلى إمكانية تقديم شكوى عبر الهاتف والبريد الإلكتروني أو الإنترنت أو الحضور الشخصي أو بأي قناة أخرى، مثل التطبيقات وغيرها، مع الالتزام بتفعيل جميع هذه القنوات.
«تنظيم الاتصالات»:
. يجب على المرخص لهم وضع إجراءات فعالة للتحقيق في شكاوى المستهلكين وحلها بطريقة سليمة.