شكا متعاملون مع خدمات قطاع الاتصالات، اشتراكهم في خدمات مدفوعة، دون علمهم، على الرغم من أنهم لم يطلبوا الاشتراك فيها، ما رفع قيمة فواتير هواتفهم الشهرية بقيم تصل إلى 30%.
وقالوا، لـ«الإمارات اليوم»، إنهم تلقوا رسائل نصية قصيرة على هواتفهم أو عبر تطبيق (المشغّل) تعرض خدمات مدفوعة تتعلق بالمحتوى الترفيهي والألعاب والتعلم الإلكتروني، وقاموا بتجاهل الرسائل، ولم يردوا عليها بالموافقة أو الرفض، إلا أنهم فوجئوا لاحقاً بارتفاع قيمة الفواتير لأشهر عدة متتالية، وعندما سألوا (الشركة) اكتشفوا أنها خدمات إضافية تعرف بـ«خدمات الشريك»، وأن ارتفاع الفواتير يرجع إلى إجبارهم على الاشتراك فيها، بدعوى اعتبار عدم ردهم على الرسائل يعني موافقة ضمنية على الاشتراك فيها.
من جانبها، قالت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية، إنه لا يجوز إضافة أي رسوم متعلقة بالخدمات الإضافية إلى حساب المشترك، ما لم تتوافق عملية شراء الخدمة الإضافية المعنية بشكل تام مع مجموعة من الأحكام ذات الصلة.
وأوضحت أنه في حال تم شراء خدمة إضافية، يجب إبلاغ المشترك بالشروط والأحكام الرئيسة للخدمة الإضافية، وتقديم المستهلك الموافقة على شراء الخدمة الإضافية، وتزويد المشترك في أقرب وقت ممكن برسالة تأكيد، بعد الاشتراك ونسخة مكتوبة من شروط وأحكام الخدمة الإضافية عبر إرسالها عبر البريد الإلكتروني.
ونوهت بأنه يجب على المرخص لهم، إلزام شركائهم بتوفير الآليات المناسبة للمشتركين، لاستخدامها من دون مقابل، لإيقاف أو إلغاء الخدمات الإضافية، كما يجب تزويد المشترك برسالة تأكيد، ما بعد عملية وقف الخدمة الإضافية، عقب إلغاء تفعيلها.
خدمة مدفوعة
وتفصيلاً، قالت المشتركة في خدمات إحدى شركتي الاتصالات، نورة عبدالقادر، إنها «اكتشفت اشتراكها في خدمة مدفوعة تتعلق بالتعلم الإلكتروني دون علمها، بعد أن تلقت رسالة نصية تعرض هذه الخدمة ولم تردّ عليها، ثم فوجئت بأن فاتورة هاتفها ارتفعت شهرياً من 158 درهماً إلى 210 دراهم بنسبة زيادة بلغت 33%».
وأضافت: «عندما تواصلت مع (الشركة) أبلغتها أنها مشتركة في الخدمة التي تعرف بخدمات الشريك وتمت إضافة قيمة الاشتراك إلى الفاتورة، بدعوى أن عدم الرد يعني موافقة ضمنية على الاشتراك»، معربة عن رفضها إجبارها على الاشتراك بهذه الطريقة.
وقال المشترك، أحمد وجيه، إنه «اكتشف اشتراكه في إحدى خدمات الألعاب بالمصادفة، بعد أن لاحظ ارتفاع فاتورة هاتفه الشهرية من 180 درهماً إلى 230 درهماً بنسبة ارتفاع 28% لمدة ثلاثة أشهر متتالية»، مشيراً إلى أنه لم تصله رسالة تشير إلى اشتراكه في الخدمة نهائياً، لكنه اكتشف ذلك عند سؤال (الشركة) عن سبب ارتفاع الفاتورة، على الرغم من أن استهلاكه لم يتغير، بدعوى اعتبار عدم الرد يعني الموافقة على الاشتراك. وقال المشترك، فاروق الجوهري، إنه «فوجئ بتزايد قيمة فاتورته من 199 درهماً إلى 250 درهماً تقريباً لمدة أشهر عدة بنسبة زيادة 20.4% ليكتشف أنه تتم إضافة قيمة اشتراكه في خدمة لمحتوى ترفيهي، على الرغم من أنه لم يطلب الاشتراك فيها، ولم يرسل محتوى يتضمن موافقته».
إضافة رسوم
من جانبها، قالت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية، إنه «لا يجوز إضافة أي رسوم متعلقة بالخدمات الإضافية إلى حساب المشترك، ما لم تتوافق عملية شراء الخدمة الإضافية المعنية بشكل تام مع مجموعة من الأحكام ذات الصلة».
وأوضحت أنه في حال تم شراء خدمة إضافية عبر اتصال إلكتروني تفاعلي مثل الرسائل النصية القصيرة، يجب إبلاغ المشترك بالشروط والأحكام الرئيسة للخدمة الإضافية، وتقديم المستهلك موافقته على شراء الخدمة، من خلال استخدام وسيلة الاتصال نفسها، سواء الرسائل النصية القصيرة أو غيرها، فضلاً عن تزويد المشترك، في أقرب وقت ممكن، برسالة تأكيد بعد الاشتراك، ونسخة مكتوبة من شروط وأحكام الخدمة الإضافية عبر البريد الإلكتروني.
وبينت أنه في حال وجود شكاوى أو نزاعات من مستهلكين، تنطوي على شراء خدمة إضافية، يتعين على المرخص له، المعني، إثبات أن عملية الشراء متوافقة بشكل تام مع الأحكام ذات الصلة، ما لم يتم إيجاد تبرير موضوعي، كما يجب على المرخص لهم، إلزام شركائهم بتوفير الآليات المناسبة للمشتركين لاستخدامها من دون مقابل لإيقاف أو إلغاء الخدمات الإضافية.
كما يجب تزويد المشترك برسالة تأكيد ما بعد عملية وقف الخدمة الإضافية، عقب إلغاء تفعيلها، ما لم يتم إيجاد تبرير موضوعي.
ونوهت بأنه بالنسبة للحالات التي يتم فيها شراء خدمة إضافية عبر الإنترنت أو عبر عملية شراء داخل التطبيق أو عن طريق جهاز ألعاب أو أي جهاز آخر، يمكن استخدامه للغرض ذاته وغير مشمول بهذه الأنظمة، فإنه يتعين إبلاغ المستهلك بالشروط والأحكام الرئيسة للخدمة الإضافية، كما يجب على المستهلك في أي عملية شراء، اتباع إجراء «المصادقة الثنائية» لتأكيد الموافقة على شراء الخدمة الإضافية.
ولفتت إلى أنه في حال عرض على المستهلكين خيار (بنعم أو لا)، على الشاشة كجزء من عملية الشراء، يجب دائماً تحديد الخيار «لا» بشكل افتراضي، لتجنب اختيار «نعم» بالخطأ، مشيرة إلى أنه في أقرب وقت بعد الشراء يتم تزويد المشترك برسالة تأكيد ونسخة مكتوبة من شروط وأحكام الخدمة الإضافية عبر البريد الإلكتروني.
وأضافت أنه في حال تم شراء الخدمة عبر جهاز التحكم عن بُعد، بالتلفاز ينبغي إدخال رمز لكل عملية شراء، ولا يمكن الشراء عبر إدخال رقم تعريف شخصي افتراضي، مع ضرورة تزويد المشترك برسالة تأكيد ما بعد الشراء.
الاحتفاظ بالسجلات
شدّدت الهيئة العامة لتنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية، على أنه يجب على المرخص لهم، الاحتفاظ بسجلات تمكنهم من إثبات أن عملية «المصادقة الثنائية» قد تم استخدامها في عملية الشراء، وفي حالة الشراء أو الاشتراك المتنازع عليه، قد يُطلب من المرخص له، المعني، تقديم هذه الأدلة عند اللزوم، لإثبات امتثال عملية الشراء لهذه الأنظمة بشكل قطعي.