أكد تقرير «التميّز في تجربة العملاء» السنوي، الصادر عن مؤسسة «كي بي إم جي» العالمية للخدمات المهنية، حرص العلامات التجارية في دولة الإمارات على تبني التكنولوجيا الذكية والتطورات الرقمية، لتحقيق رضا المتعاملين.
وكشف التقرير عن مواصلة «طيران الإمارات» في المحافظة على موقعها الرائد في هذا المجال للعام الثالث على التوالي، يليها كل من: بنك أبوظبي التجاري، وشركة الاتحاد للطيران، وشركة «إيكيا» العالمية للأثاث. وأظهر التقرير الذي شمل 104 علامات تجارية في دولة الإمارات أن شركات «العربية للطيران»، ومصرف «إتش إس بي سي»، و«شركة ديليفرو» لخدمات التوصيل سجلت زيادة بنسبة 3% في جهودها لتحسين تجربة المتعاملين، وتبسيط العمليات من خلال تقديم تجارب خالية من التعقيد، وزيادة التفاعل من دون عناء.
وتابع التقرير: «في المستقبل، ستحتاج العلامات التجارية في دولة الإمارات إلى التركيز على أهمية الأعمدة الستة التي تُعدُّ من السمات الأساسية لتحقيق نتائج متميّزة للمتعاملين، وتشمل هذه السمات: التعاطف، والتخصيص الشخصي، والاستجابة السريعة، وتوقعات المتعاملين، وتقديم الحلول، والنزاهة».
ولفت إلى أن رؤية حكومة الإمارات تهدف إلى اعتماد التكنولوجيا الذكية، لتعزيز تفاعل المتعاملين، وتبسيط العمليات، في وقت تحتاج فيه العلامات التجارية حالياً إلى المضي قدماً في هذا الاتجاه من خلال تصميم استراتيجياتها في مجال الذكاء الاصطناعي، لتعزيز التنافسية، وتقديم تجارب متعاملين متميّزة.
وقال شريك ورئيس استشارات المتعاملين والاستشارات الإدارية للخدمات المالية لدى «كي بي إم جي لوار جلف»، جونزالو تراكينا: إن المتعاملين في عصرنا الحالي لديهم القليل من التسامح تجاه التجارب غير المُرضية، فهم يعلمون تماماً ما يجب أن تقوم به العلامات التجارية لتعزيز مستوى خدماتها ودعمها لتحقيق أقصى مستوى من الرضا. كما أن المتعاملين يدركون أيضاً أهمية توضيح أغراض المؤسسات وارتباطها بالاهتمامات، وتأثيرها المستدام على البيئة والمجتمع.
وأضاف: «يظهر أن المتعاملين في دولة الإمارات، بشكل خاص، يفضلون تجارب شخصية أكثر وخدمات ذات قيمة، إلى جانب عمليات سلسة متعددة القنوات».
وأشار إلى أن العلامات التجارية تولي اهتماماً خاصاً باستخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء نماذج أعمال موجهة نحو المتعاملين لرفع مستوى رضاهم، ويشمل ذلك استخدام الذكاء الاصطناعي في تحليل بيانات المتعاملين، وتقديم تجارب مخصصة تتناسب مع تفضيلات وسلوكيات كل فرد، ما يعزز جودة تفاعل المتعاملين، ويحسّن مقاييس تجربتهم، ويضيف قيمة تجارية مهمة.